Tout savoir sur la mise à jour ITIL ® 4

18 Oct, 2020

Mise à jour d’ITIL : Evolution et intégration

ITIL a toujours été un référentiel « dynamique » qui a évolué au fil du temps pour refléter les changements dans le fonctionnement des organisations, impliquer de nouveaux concepts, de nouvelles priorités en matière de gestion des services informatiques et les différentes compétences requises pour offrir toujours plus de valeur.

En 2017, Axelos a annoncé une nouvelle mise à jour d’ITIL® . Cette mise à jour est basée sur les avantages éprouvés d’ITIL , avec pour ambition première, que chaque organisation sur la planète voie comment la gestion des services s’applique à son business et qu’elle puisse tirer partie des préconisation d’ITIL pour accroitre son efficacité et son efficience sans pour autant réinventer la roue.

Cette nouvelle version inclura une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL avec d’autres pratiques telles que DevOps, Lean et Agile.

Des conseils, pas des prescriptions 

Depuis sa création, la raison d’être d’ITIL est de donner des conseils pouvant êtres adaptés aux besoins des organisations individuelles. Cela n’a pas toujours été bien compris et certaines personnes ont été dépassées par la quantité d’informations qu’elles pensaient devoir suivre au pied de la lettre. Dans cette nouvelle édition, l’accent est davantage mis sur la notion de résultats et d’options.

Au fur et à mesure que les organisations évoluent, ITIL évoluent également. chacun mûrit de l’autre.

Service Management et intégration

Dans cette dernière mise à jour, ITIL ® 4 met le focus sur l’intégration des services pour les services multi-fournisseurs, y compris ce que cela implique en terme de gouvernance organisationnelle et en terme de management. Par exemple, nous devons nous assurer que toutes les organisations participant à la fourniture de services puissent communiquer facilement afin de soutenir le cycle de vie du service. Pour y parvenir, des connections devront être mises en place tant au niveau de la gouvernance qu’au niveau des opérations et de la gestion du service.

Un autre aspect de l’évolution de la gestion des services implique que les organisations comprennent que nous n’avons pas besoin de séparer les services informatiques et d’autres types de services an terme de gestion du cycle de vie des services. En d’autres termes, nous devons travailler avec le concept selon lequel presque tous les services sont compatibles avec l’informatique et nécessitent invariablement la gestion des personnes, des processus et des organisations au même titre que la technologie.

Au cours des 10 à 15 dernières années, de plus en plus d’organisations ont adopté ITIL pour la gestion des services d’entreprise. Il a été constaté de nombreux exemples d’ITIL appliqués à tous les secteurs industriels et types de services imaginables. C’est assez flagrant dans les services clients ou les services achats qui s’inspirent des Services Desk pour la gestion des réclamations ou des demandes.

C’est ainsi qu’il a été décidé, voilà plus de 10 ans, lors du développement de la première édition d’ISO 20000, d’utiliser le terme de « Gestion des services » plutôt que « Gestion des services informatiques ».

Nous souligneront donc, dans cette nouvelle édition d’ITIL, que la gestion des services et les capacités nécessaires pour gérer le cycle de vie des services peuvent être applicables à tous les services, ainsi qu’à tous les types et tailles d’organisations.

Cependant, comme cela à toujours été le cas, les conseils doivent être adaptés à chaque situation organisationnelle et chacun pourra choisir ce qui fonctionne le mieux chez lui.

Aujourd’hui, la gestion des services est de plus en plus intégrée à d’autres disciplines : par exemple, considérer les aspects de sécurité de l’information de chaque partie du cycle de vie des services plutôt que comme quelque chose à gérer séparément, intégrer la gestion des risques dans tout ce que nous faisons, etc…

Il y également une meilleure intégration au sein de l’organisation car différentes disciplines participent et contribuent au cycle de vie des services. De plus en plus d’organisations et de fonctions considèrent leurs activités comme des services. J’aime quand un Directeur des ressources humaines parle de fournir des services RH, ou qu’un service financier propose à ces collègues d’autres départements des services d’analyse coûts-avantages. C’est la preuve à la fois de l’évolution et de l’intégration.

Le concept selon lequel toutes les organisations participent à la gestion des services, combiné à de nouvelles méthodes de travail plus agiles, de nouveaux modèles de services et bien sûr à la prolifération de services multi-fournisseurs signifie qu’il est temps d’intégrer ces changements en ajoutant de nouveaux contenus à ITIL.

Nous devons clarifier comment ITIL peut être utilisé différemment, à différents niveaux de détail ou appliqué à différents secteurs industriels ou type de services, pour différentes organisations. Une façon de faire est de fournir des exemples pertinents qui montrent que ITIL est utilisé dans des contextes très différents mais avec un succès égal.

Rester pertinent et viable

De par son implication dans le développement de l’architecture et du contenu d’ISO 20000, Erin Casteel, membre de l’équipe de mise à jour d’ITIL, a passé ces dernières années à réfléchir, à rechercher et à travailler sur ce dont la gestion des services a besoin pour que les organisations réussissent. Ces idées ont mûri au fur et à mesure qu’elle les a testées dans les organisation avec lesquelles elle travaille pour s’assurer qu’elles offrent une valeur cohérente dans différentes organisations et types de services.
Elle aime a dire que « simple et élégant » est un bon principe pour garantir que les pratiques de gestion des services restent pertinentes et viables.

Clarté

Une chose appréciable dans la gestion des services, c’est que non seulement elle évolue constamment, mais nous évoluons toujours avec elle. L’objectif de l’équipe de mise à jour ITIL est donc d’apporter de la clarté et des conseils actualisés sur la gestion des services et la gouvernance organisationnelle d’aujourd’hui, en se concentrant sur ce dont les organisation ont le plus besoin, ce qu’elles priorisent et comment elles apportent de la valeur aux clients et à leur propre organisation. 

Source :  https://www.axelos.com/news/blogs/december-2017/itil-update-evolution-and-integration

Nos dernières actus

Ce qui change avec ITIL ® 4

Ce qui change avec ITIL ® 4

En février 2019, AXELOS, l’organisme britannique chargé de gérer le référentiel de bonnes pratiques ITIL, a annoncé la publication de la version 4. Cette refonte en profondeur vise à rendre ITIL plus en phase avec les enjeux rencontrés par les organisations à l’heure...

lire plus